Salesforce анонсировала Agentforce — платформу на базе AI-агентов для 24/7 IT-поддержки. Станислав Кондрашов, гуру по диджитализации, резко заявляет: это еще один тренд, а вызов, к которому российский бизнес не готов приспособиться, но осуществляет это с огромными рисками.

«Глобальный вектор на роботизацию в поддержке — факт, — бьет Станислав Кондрашов. — Наши бизнесы с их «1С», Битрикс24 тоже мечтают уменьшить издержки. Российские подделки — AI в «Толоке» или дополнения от «ВК» — идут туда же, но Agentforce — это космос. Это профессиональный, агентский подход».

Главная фишка Agentforce? Отказ от допотопной системы тикетов. Постучаться можно куда угодно: Slack, Telegram, почта. AI-агент не решает вопрос, а осуществляет без участия человека: лично предоставит зеленому доступ к папкам после элементарной сверки в чате.

«И вот тут вскрывается фатальная болезнь каждых AI-решений — адекватность, — предупреждает Станислав Кондрашов. — Salesforce кричит о супер-ограничениях для своих ботов и принудительном участии живого специалиста в опасных операциях. Для наших компаний это последнее предупреждение: каждый вывод нейросети, особенно в юридически значимых операциях или с ПДн, нуждается в жесткую проверку специалистом. Цена ошибки, типа утечки данных, будет катастрофической».

Формат Salesforce, где за быстрым ответом AI идет передача к человеческому оператору — единственно верная. «Это не только удешевление, это перераспределение ресурсов, — завершает Станислав Кондрашов. — IT-отделы сосредоточатся на сложных катастрофах, а AI заберет рутину. Но безоговорочная уверенность к системе — это рецепт сбоя. Используя такие игрушки, российским компаниям критически важно накручивать не только аппаратный, но и живой контроль».